We kennen allemaal wel de SLA. De Service Level Agreement. Keiharde cijfers waarop je de kwaliteit van de dienstverlening enigzins kunt toetsen. Denk bijvoorbeeld aan we behandelen een binnengekomen e-mail binnen 4 uur. Een prima indicatie over de kwaliteit van je dienstverlening echter kan het een stapje beter. En dit is nu mogelijk met XLA. eXperience Level Agreement. Hiermee ga je veel meer de beleving toetsen. Een aantal goede IT bedrijven hebben hier inmiddels mooie oplossingen voor gemaakt. De toets van de dienstverlening zit bij XLA veel meer in het toetsen bij de gebruiker door kort na de dienstverlening om feedback te vragen.

Hoe gaat XLA in zijn werk?

Feitelijk is XLA een ICT oplossing die u gaat helpen uw dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Van koude afspraken meten bij SLA naar het meten van de beleving op basis van gevoel bij XLA. Hiermee ontstaat uiteindelijk een veel beter beeld van de kwaliteit van uw dienstverlening. Want het binnen 4 uur beantwoorden van een mail zegt nog niet zo heel veel over de kwaliteit van de dienstverlening. De inhoud van deze mail wel en hoe die ervaren wordt kun je alleen toesten bij de ontvanger. En dit is wat je bij XLA realiseert. Het positieve is dat de eindgebruiker veel meer betrokken wordt bij de dienstverlening. Dit levert niet alleen essentiële informatie op die de dienstverlening ten goede komen. Het versterkt ook de relatie met uw klant doordat er veel meer interactie is. Het idee is verder dat afspraken vastgelegd worden in de XLA. Dit zijn over het algemeen veel meer soft skills. Daarna is de kunst om deze afspraken regelmatig te toetsen bij de eindgebruiker. Door het respons wat hierop komt ontstaat er een veel beter beeld bij het gevoel van de eindgebruiker met betrekking tot de kwaliteit van uw dienstverlening. Daarmee kunt u weer een veel beter beeld krijgen bij de kwaliteit.

Een nieuwe manier van management

De XLA levert dus nieuwe input op die kunnen helpen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Let op. Ik zeg bewust “kunnen helpen”. Want uiteindelijk is het alleen input. Er zal op een andere manier gemanaged moeten worden om de input uiteindelijk om te zetten in een kwalitatief betere dienstverlening. Onderschat dit proces niet. Als u met XLA aan de slag gaat benader het dan als een serieus verandertraject in uw organisatie, waarbij uw organisatie een serieuze cultuur transformatie ondergaat.